'불확실성과 화해하는 프로젝트 추정과 계획' 에서 설명한 카노 모델을 정리해봤다. 꽤 객관적으로 우선순위를 추릴 수 있을 것 같은데, 나중에 유저에게 피드백이 필요할 때 꼭 적용봐야겠다.
○ 카노 모델이란?
제품의 기능을 다음의 세 가지 범주로 구분한다.
- 임계(threshold) 혹은 필수 기능들
- 선형(linear) 기능들
- 감동요인(Exciter or Delighter)을 제공하는 기능들
필수 기능 : 성공적인 제품이 되기 위해서 반드시 포함되어야 하는 기능이다. (예: 아이템 루팅, 레벨업) 임계 기능의 성능이나 양을 개선하는 것은 고객 만족에는 큰 영향을 미치지 못한다. 가령, 레벨업을 할 수 있어 기본적인 필요를 충족시키기만 하면, 바로 레벨업이 될지 특정 NPC에게 말을 걸어야 레벨업이 될지 같은 문제는 크게 신경쓰지 않는다.
선형 기능 : "더 많을수록 좋다."는 말이 들어맞는 기능이다. (예: 더 좋은 그래픽, 더 많은 직업) 이들 기능들이 더 나은 성능을 보이면 고객 만족도는 더 커진다.
감동요인 : 감동요인에 해당하는 기능들은 고객에게 큰 만족을 주는 기능일 뿐 아니라, 제품 경쟁력에 프리미엄을 더하는 요인이다. (예: 블러드앤소울에서의 암바 기술) 하지만 이런 기능들이 구비되어있지 않더라도 고객 만족도는 적정선 아래로는 내려가지 않는다. 사실 감동요인은 '미지의 수요(unknown needs)'라고 불리기도 하는데, 직접 보기 전에는 그런 것들이 필요한지 사용자들이 알지 못하기 때문이다.
다음은 이 세 가지 종류의 기능들 간의 관계를 나타낸 그래프이다.
<출처: 위키 백과>
필수 기능들은 제품을 시장에 내놓으려면 반드시 있어야 하므로, 이런 기능들을 구현하는 작업의 우선순위는 높게 매겨져야 한다. 그 다음으로 우선순위가 높게 매겨져야 할 부분은 가능한 많은 선형 기능들을 구현하기 위한 작업들이다. 선형 기능들을 제품에 더 많이 포함시키면 고객 만족도는 그에 따라 상승한다. 그 뒤에 시간이 허락한다면 적어도 몇 개의 감동요인 기능들이 릴리즈 계획에 포함될 수 있도록 적절한 우선순위를 부여하여야 한다.
어떤 기능이 카노 다이어그램의 어디에 위치할 것인지는 시간에 따라 변한다는 것에 유의하자. 가령 얼마 전까지 HDR은 감동요인이었으나 지금은 선형 기능이 되었으며, 나중에는 결국 필수 기능이 될 것이다.
○ 카노 모델이 따른 테마 평가
카노 모델을 적용하는 가장 쉬운 방법은 각각의 테마를 놓고 그 테마가 어떤 타입일지 추측해 보는 것이다. 하지만 더 좋은 방법은 고객이나 사용자와의 대화를 통해 그 테마의 타입을 결정하는 것이다. 이 방법은 간단한데, 사용자에게 설문지를 주어 그 요구사항 간의 우선순위를 매겨달라고 하는 정도로 충분하기 때문이다.
설문지에는 두가지 질문을 통해 기능의 범주를 결정한다. 첫 번째 질문은 만일 해당 기능이 제품에 존재한다면 사용자는 어떤 기분을 느낄 것인가 하는 것이고, 두 번째 질문은 만일 그 기능이 없다면 사용자는 어떤 기분을 느낄 것이냐 하는 것이다. 첫번째 형태의 질문을 '기능 설문항(functional form)'이라고 부르며, 두번째 질문은 '비기능 설문항(dysfunctional form)'이라고 부른다. 사용자는 각각의 질문에 대해 1에서 5점까지의 점수를 매긴다.
1. 만족한다.
2. 그럴 거라고 예상했다.
3. 중립.
4. 그렇더라도 쓸 수는 있다.
5. 그렇게 되면 불만이다.
간단한 퍼즐 게임의 사례를 통해 실제 적용 방법을 살펴보도록 하자. 다음의 세 가지 새로운 기능들의 범주를 결정하도록 할 것이다.
이 기능들이 어떤 범주에 드는 기능인지를 결정하기 위해, 예상 사용자들을 대상으로 설문조사를 진행하여 다음과 같은 질문들을 던져 보았다.
이 질문들 가운데 첫 두개에 대한 사용자 답변이 다음과 같이 주어졌다고 해보자.
사용자가 한 설문항 쌍에 일관되지 않은 답을 내놓을 수도 있다. 예를 들어 위 질문에서 낮은 난이도로 컴퓨터와 게임을 할 수 있다면 좋겠다고 대답하는 동시에, 그런 기능이 없어도 좋다는 답을 할 수도 있다. 하나의 기능 설문항과 비기능 설문항 쌍에 대해 가능한 답변의 개수는 25개이다. 그러므로 기능 설문항과 비기능 설문항에 대한 답을 동시에 살펴보고 평가할 수 있는 방법이 필요하다.
○ 답변 분류하기
다음은 답변 쌍을 평가하기 위한 평가 테이블이다. 기능 설문항과 비기능 설문항에 대한 답변을 상호 참조하면 예상 사용자가 내놓은 답에서 하나의 단일한 의미를 이끌어 낼 수가 있다.
위 질문을 스무 명에서 서른 명 정도의 사용자에 대해 반복해서 물어보고 그 결과를 다음과 같이 취합한다.
이 표를 보면 '누구 차례인지를 시각적으로 확인할 수 있는 기능은 선형 기능이고, 게임에 대한 힌트를 물을 수 있는 기능은 감동 요인이라는 결론을 내릴 수 있다.
그런데 이런 식으로 평가를 해 나가다 보면 위 표의 '힌트 기능'과 같이 두 개의 범주에서 동시에 높은 점수를 받는 기능이 나올 수도 있다. 이는 고객과 사용자의 유형별로 시스템에 기대하는 것이 서로 다르다는 뜻이다. 이런 경우가 발생하면 사용자나 고객의 부분 모집단(subpopulation)을 분별해주는 요소를 고려하여 고객이나 사용자의 답변을 분석하여야 한다.
○ 구글을 이용한 설문 조사
구글의 스프레드시트를 이용하면 위의 설문 조사를 쉽게 취합할 수 있다.
○ 카노 모델이란?
제품의 기능을 다음의 세 가지 범주로 구분한다.
- 임계(threshold) 혹은 필수 기능들
- 선형(linear) 기능들
- 감동요인(Exciter or Delighter)을 제공하는 기능들
필수 기능 : 성공적인 제품이 되기 위해서 반드시 포함되어야 하는 기능이다. (예: 아이템 루팅, 레벨업) 임계 기능의 성능이나 양을 개선하는 것은 고객 만족에는 큰 영향을 미치지 못한다. 가령, 레벨업을 할 수 있어 기본적인 필요를 충족시키기만 하면, 바로 레벨업이 될지 특정 NPC에게 말을 걸어야 레벨업이 될지 같은 문제는 크게 신경쓰지 않는다.
선형 기능 : "더 많을수록 좋다."는 말이 들어맞는 기능이다. (예: 더 좋은 그래픽, 더 많은 직업) 이들 기능들이 더 나은 성능을 보이면 고객 만족도는 더 커진다.
감동요인 : 감동요인에 해당하는 기능들은 고객에게 큰 만족을 주는 기능일 뿐 아니라, 제품 경쟁력에 프리미엄을 더하는 요인이다. (예: 블러드앤소울에서의 암바 기술) 하지만 이런 기능들이 구비되어있지 않더라도 고객 만족도는 적정선 아래로는 내려가지 않는다. 사실 감동요인은 '미지의 수요(unknown needs)'라고 불리기도 하는데, 직접 보기 전에는 그런 것들이 필요한지 사용자들이 알지 못하기 때문이다.
다음은 이 세 가지 종류의 기능들 간의 관계를 나타낸 그래프이다.
필수 기능들은 제품을 시장에 내놓으려면 반드시 있어야 하므로, 이런 기능들을 구현하는 작업의 우선순위는 높게 매겨져야 한다. 그 다음으로 우선순위가 높게 매겨져야 할 부분은 가능한 많은 선형 기능들을 구현하기 위한 작업들이다. 선형 기능들을 제품에 더 많이 포함시키면 고객 만족도는 그에 따라 상승한다. 그 뒤에 시간이 허락한다면 적어도 몇 개의 감동요인 기능들이 릴리즈 계획에 포함될 수 있도록 적절한 우선순위를 부여하여야 한다.
어떤 기능이 카노 다이어그램의 어디에 위치할 것인지는 시간에 따라 변한다는 것에 유의하자. 가령 얼마 전까지 HDR은 감동요인이었으나 지금은 선형 기능이 되었으며, 나중에는 결국 필수 기능이 될 것이다.
○ 카노 모델이 따른 테마 평가
카노 모델을 적용하는 가장 쉬운 방법은 각각의 테마를 놓고 그 테마가 어떤 타입일지 추측해 보는 것이다. 하지만 더 좋은 방법은 고객이나 사용자와의 대화를 통해 그 테마의 타입을 결정하는 것이다. 이 방법은 간단한데, 사용자에게 설문지를 주어 그 요구사항 간의 우선순위를 매겨달라고 하는 정도로 충분하기 때문이다.
설문지에는 두가지 질문을 통해 기능의 범주를 결정한다. 첫 번째 질문은 만일 해당 기능이 제품에 존재한다면 사용자는 어떤 기분을 느낄 것인가 하는 것이고, 두 번째 질문은 만일 그 기능이 없다면 사용자는 어떤 기분을 느낄 것이냐 하는 것이다. 첫번째 형태의 질문을 '기능 설문항(functional form)'이라고 부르며, 두번째 질문은 '비기능 설문항(dysfunctional form)'이라고 부른다. 사용자는 각각의 질문에 대해 1에서 5점까지의 점수를 매긴다.
1. 만족한다.
2. 그럴 거라고 예상했다.
3. 중립.
4. 그렇더라도 쓸 수는 있다.
5. 그렇게 되면 불만이다.
간단한 퍼즐 게임의 사례를 통해 실제 적용 방법을 살펴보도록 하자. 다음의 세 가지 새로운 기능들의 범주를 결정하도록 할 것이다.
- 게임 참여자는 낮은 난이도로 컴퓨터와 게임을 할 수 있다.
- 게임 참여자는 누구 차례인지를 시각적으로 확인할 수 있다.
- 게임 참여자는 때로 게임에 대한 힌트를 물을 수 있다.
이 기능들이 어떤 범주에 드는 기능인지를 결정하기 위해, 예상 사용자들을 대상으로 설문조사를 진행하여 다음과 같은 질문들을 던져 보았다.
- 낮은 난이도로 컴퓨터와 게임을 할 수 있다면 어떻겠는가?
- 낮은 난이도로 컴퓨터와 게임을 할 수 없다면 어떻겠는가?
- 누구 차례인지를 시각적으로 확인할 수 있다면 어떨 것 같은가?
- 누구 차례인지를 시각적으로 확인할 수 없다면 어떨 것 같은가?
- 때로 게임에 대한 힌트를 물을 수 있다면 어떤 기분일 것 같은가?
- 때로 게임에 대한 힌트를 물을 수 없다면 어떤 기분일 것 같은가?
이 질문들 가운데 첫 두개에 대한 사용자 답변이 다음과 같이 주어졌다고 해보자.
- 낮은 난이도로 컴퓨터와 게임을 할 수 있다면 어떻겠는가? ---> (2. 그럴 거라고 예상했다.)
- 낮은 난이도로 컴퓨터와 게임을 할 수 없다면 어떻겠는가? ---> (5. 그렇게 되면 불만이다.)
사용자가 한 설문항 쌍에 일관되지 않은 답을 내놓을 수도 있다. 예를 들어 위 질문에서 낮은 난이도로 컴퓨터와 게임을 할 수 있다면 좋겠다고 대답하는 동시에, 그런 기능이 없어도 좋다는 답을 할 수도 있다. 하나의 기능 설문항과 비기능 설문항 쌍에 대해 가능한 답변의 개수는 25개이다. 그러므로 기능 설문항과 비기능 설문항에 대한 답을 동시에 살펴보고 평가할 수 있는 방법이 필요하다.
○ 답변 분류하기
다음은 답변 쌍을 평가하기 위한 평가 테이블이다. 기능 설문항과 비기능 설문항에 대한 답변을 상호 참조하면 예상 사용자가 내놓은 답에서 하나의 단일한 의미를 이끌어 낼 수가 있다.
위 질문을 스무 명에서 서른 명 정도의 사용자에 대해 반복해서 물어보고 그 결과를 다음과 같이 취합한다.
이 표를 보면 '누구 차례인지를 시각적으로 확인할 수 있는 기능은 선형 기능이고, 게임에 대한 힌트를 물을 수 있는 기능은 감동 요인이라는 결론을 내릴 수 있다.
그런데 이런 식으로 평가를 해 나가다 보면 위 표의 '힌트 기능'과 같이 두 개의 범주에서 동시에 높은 점수를 받는 기능이 나올 수도 있다. 이는 고객과 사용자의 유형별로 시스템에 기대하는 것이 서로 다르다는 뜻이다. 이런 경우가 발생하면 사용자나 고객의 부분 모집단(subpopulation)을 분별해주는 요소를 고려하여 고객이나 사용자의 답변을 분석하여야 한다.
○ 구글을 이용한 설문 조사
구글의 스프레드시트를 이용하면 위의 설문 조사를 쉽게 취합할 수 있다.
- 입력 폼 : http://spreadsheets.google.com/viewform?key=ptk_LsGn4834jzc3LFa0gLw
- 결과 : http://spreadsheets.google.com/pub?key=ptk_LsGn4834jzc3LFa0gLw
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